Superviseur des opérations H/F

Superviser et accompagner une équipe de chargés d'assistance afin d'optimiser la performance, développer les compétences des collaborateurs et assurer un service client exemplaire conforme aux exigences de la compagnie.

Management d'équipe

• Encadrer au quotidien une équipe de chargés d'assistance (coaching, accompagnement, gestion des situations complexes).
• Organiser et animer des points d'équipe réguliers.
• Maintenir un climat de travail dynamique et favoriser la cohésion d'équipe.
• Développer les compétences des collaborateurs à travers le suivi des performances et l'identification des besoins en formation.

Pilotage de l'activité

• Suivre les indicateurs de performance et les flux d'appels / demandes d'assistance.
• Veiller au respect des objectifs de production et de qualité de service.
• Analyser les résultats, identifier les écarts et mettre en place des actions correctives.
• Participer à la gestion des pics d'activité et intervenir si nécessaire sur certains dossiers ou appels.

Contrôle qualité et support opérationnel

• Contrôler la qualité des dossiers, des échanges téléphoniques et du traitement des demandes d'assistance.
• Veiller au respect des procédures et des modes opératoires.
• Accompagner l'équipe dans la gestion des dossiers complexes ou sensibles.
• Proposer des améliorations des processus et des outils de travail.

• Expérience en supervision ou management d'équipe dans un environnement de relation client, assistance ou centre d'appels.
• Capacité à gérer les urgences et à intervenir ponctuellement en dehors des horaires classiques pour assurer la continuité du service d'assistance
• Bonne capacité de pilotage d'activité et d'analyse des indicateurs de performance.
• Compétences en coaching et accompagnement des équipes.
• Sens de l'organisation, réactivité et gestion des priorités.
• Bonne maîtrise des outils informatiques et de reporting.